Elemento 7. Gestión del ciudadano

Este elemento describe la forma en que el socio de gestión conoce los anhelos, aspiraciones, necesidades y expectativas de sus ciudadanos como beneficiario final de los servicios que ofrece, y cómo perciben el valor proporcionado por los servicios que se brindan a través de la determinación de su satisfacción.

Asimismo, incluye la manera en que se fortalece la relación con el ciudadano y el enfoque de sus procesos para el otorgamiento de los servicios.

Es de suma importancia para el Instituto de Educación de Aguascalientes, conocer los anhelos, aspiraciones, necesidades y expectativas de sus ciudadanos como beneficiario final de los servicios que ofrecemos, y como percibimos el valor proporcionado por los servicios que brindamos a través de la determinación de su satisfacción, el Elemento de Gestión del Ciudadano nos permite valorar y evaluar la calidad en nuestros servicios.

Siendo el Instituto de Educación de Aguascalientes un organismo de gobierno enfocado a brindar servicios educativos, es nuestra responsabilidad el otorgarlos a la medida en que los ciudadanos lo solicitan, dándoles la oportunidad de atenderlos bajo el concepto de que todo el personal involucrado en su atención actúen y procesen sus solicitudes en tiempo y forma para asegurar ciudadanos satisfechos. Bajo este concepto el servir a los ciudadanos siempre es trabajo de todos. De esta manera la gestión del ciudadano nos implica conocerle, atenderle, enfocar sus requerimientos a los procesos, otorgarle los servicios, evaluar su satisfacción sobre el servicio solicitado y retroalimentarnos de sus respuestas para llevar cada vez más a la excelencia nuestros servicios. Para asegurar esta gestión en la que interactúan otras áreas y otras actividades, se cuenta con el proceso de Atención al Público código PO CGE PO 001, el cual nos guía a lograr una gestión del ciudadano efectiva.

SUBELEMENTOS

SUBELEMENTO 7.1 CONOCIMIENTO Y RELACIÓN CON EL CIUDADANO

La identificación de nuestros principales ciudadanos a quienes otorgamos servicios relacionados con la educación se realiza a través de las mismas direcciones que componen al Instituto. De ésta manera cada dirección sabe que servicios debe realizar y a que segmentos de ciudadanos van enfocados sus servicios, los cuales quedan registrados en los formatos de seguimiento a turnos

Los principales ciudadanos del IEA identificados son:

• Alumnos
• Padres de Familia
• Docentes

El conocimiento de nuestros ciudadanos sobre sus anhelos, aspiraciones, necesidades y expectativas es llevada a cabo por el personal relacionado con la atención al ciudadano obteniendo información a través de cuatro principales canales de comunicación:

• Aguascalientes Eres Tu, mediante atención personal por parte de nuestros directivos,
  
• Sistema Integral de Atención Ciudadana SIAC este mecanismo concentra el total de peticiones por ciudadano, que dependencia atiende, el estatus de su petición (pendiente, atendido de manera positiva o negativa) todo esto se desarrollo conforme al Manual de Sistema Integral de Atención Ciudadana
  
• EDUCATEL es atención vía telefónica; se orienta a los ciudadanos para trámites y servicios, se lleva un control del número de las llamadas atendidas en un formato llamado “Control de Llamadas”.

• iInternet, a través de la pagina web del Instituto www. iea.gob.mx, la cual nos vincula directamente con el ciudadano en la cual se puede encontrar el catálogo de los servicios que proporcionamos.

Estos medios sirven además para retroinformarle sobre la demanda atendida y obtener información sobre el valor percibido.

Así la información obtenida es canalizada al área correspondiente para ser analizada y determinar si procede de acuerdo a sus requerimientos. Si es así dicha información es integrada a los procesos como elemento de entrada para ser transformada en un servicio, al cual se le da seguimiento hasta ser entregado al ciudadano. De lo contrario se le da respuesta de el porque no puedes ser atendida su petición.

Para evaluar el nivel de satisfacción del ciudadano sobre nuestros servicios proporcionados, se aplican encuestas de satisfacción ciudadana diariamente, las cuales son evaluadas mensualmente mediante el análisis de los procesos de Satisfacción Ciudadana IEA-DG-P01, y atención al público mediante Educatel, Atención al Público de manera directa, mensualmente se monitorean los resultados de las encuestas, se han establecido los mecanismos de medición de satisfacción ciudadana en el Sistema de Monitoreo de Indicadores del IEA y se someten a la vigilancia y adecuación cuando así se requiere mediante la aplicación de acciones de adecuación o prevención para lograr que los servicios que ofrecemos sean oportunos y eficientes, esto con el único fin de que los servicios que proporcione el Instituto sean de excelencia.

Para monitorear el mecanismo para las quejas; se cuenta con el procedimiento de Evaluación Ciudadana, se aplica ciclo de Enfoque a la Excelencia, una vez detectada la queja se solicita al ciudadano que interpuso la queja que llene el “Formato de quejas atendidas”

Un medio para acercar los servicios que ofrecemos al ciudadano es la página de Internet del IEA; ya que de esta manera no tienen que desplazarse físicamente hasta nuestras oficinas, nos conecta de manera directa hacia nuestros usuarios en forma rápida y eficiente, además que fomenta su participación en la innovación de los servicios que proporcionamos y de la gestión gubernamental, propiciando la participación de la ciudadanía en general y, en su caso estimulen el cumplimiento de sus obligaciones.

SUBELEMENTO 7.1 ENFOQUE AL CIUDADANO

El enfoque al ciudadano consiste en tomar en cuenta los requisitos y la retroinformación provenientes del ciudadano, en el diseño, la gestión y el perfeccionamiento de los procesos, de manera que aseguremos el otorgar un servicio a la medida de las necesidades del mismo ciudadano y aún más, superar sus expectativas al someter dichos procesos a la simplificación de trámites, la aplicación de tecnología, la reducción o eliminación de requisitos jurídicos, la disminución de disposiciones regulatorias y la reducción en los tiempos de respuesta, que le permitan al ciudadano inclusive ver cumplidos sus anhelos y aspiraciones al obtener cada vez más, mas y mejores servicios.

Este enfoque se desarrolla conforme a lo establecido en el Manual de gestión del ciudadano, el Manual de cartas compromiso al ciudadano y el Manual para la gestión de la innovación en su sección primera de la gestión de procesos.

De esta forma, los procesos que se han identificado en cada dirección y que han sido sometidos a un rediseño o perfeccionamiento que dan como resultado procesos más eficaces con valor agregado para el ciudadano son:

• El proceso de solicitud de beca se ha simplificado notoriamente; ya que ahora por medio electrónico en la página Web del Instituto puede acceder fácilmente en la obtención de solicitud de beca. Dirección de Becas y Financiamiento Educativo.

• Este elemento se desarrolla conforme a lo establecido en el Manual de Gestión del Ciudadano, Manual de Lenguaje ciudadano, Manual de Cartas Compromiso al ciudadano, Manual para la Gestión de la Innovación, Sección Primera de la Gestión de Procesos, Plan de Implementación, Plan de Acción y Manual de Procedimientos.